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Apprendre à gérer les situations difficiles

Par Centre Inffo

Une dizaine de professionnelles de l’orientation, de la formation et de l’emploi ont participé début février à une sensibilisation à la gestion des situations difficiles organisée par le Carif-Oref Occitanie. C’était une première à Toulouse.

“ C’est moi qui gère les difficultés quand elles apparaissent, mais j’ai appris sur le tas… Cette journée nous permet de confronter nos expériences et de professionnaliser nos interventions”, affirme Michèle Aussel, responsable pédagogique de l’Imara [1], venue de Revel (Tarn) pour une sensibilisation à la gestion des situations difficiles organisée à Toulouse par le Carif-Oref Occitanie.
“Cette animation a été créée début 2017 sur le site de Montpellier, à la demande de l’ex-Région Languedoc-Roussillon, explique Laurianne Bordes, référente au Carif-Oref Occitanie. Des professionnels de l’orientation rencontraient des difficultés dans leur relation individuelle avec les usagers. Et des organismes de formation préqualifiante étaient confrontés à des problèmes de gestion de groupe.”

Il est question de compétence, mais aussi d’envie
Une dizaine de responsables pédagogiques, animatrices de formations, psychologues ou conseillères emploi-formation sont réunies en ce début février parce qu’elles ont été confrontées à des situations difficiles dans le cadre de leur mission. Elles sont en attente de solutions concrètes. “Nous allons travailler sur des outils, des méthodes et des stratégies pratiques et utilisables”, annonce le formateur, Robert Martinez, directeur du cabinet Progress.

Tout commence par l’identité du rôle de l’accompagnant et sa posture professionnelle. “Quand apparaissent des difficultés dans les structures d’accompagnement, c’est souvent un problème d’ancrage, explique-t-il : les personnes doutent de leur légitimité, ne se sentent pas à leur place.” Il est question de compétence, mais aussi d’envie. “On n’est bon que dans un métier exercé avec plaisir”, souligne-t-il. Avant de conseiller d’arrêter de travailler avec un public plutôt que d’aller jusqu’à la dépression ou au burn-out.
Sans aller vers des situations aussi extrêmes, Christelle Roulin, chargée de formation à l’Ifopca [2], se demande comment garder de l’énergie pour maintenir le cadre. “Il est très fatigant de redire sans arrêt les mêmes choses, par exemple d’arriver à l’heure”, rappelle-t-elle.

Accepter l’autre dans ses différences sans se soumettre
Robert Martinez aborde ensuite le contrat d’accompagnement, à poser dès l’accueil, avec la définition des engagements de chacun. Cécile Birobent, psychologue à l’Institut des jeunes aveugles de Toulouse, souligne l’intérêt de faire énoncer par les personnes elles-mêmes les valeurs en jeu. Par exemple, se respecter mutuellement ou arriver à l’heure. “Il ne faut pas d’engagement à sens unique, indique le formateur : ne pas culpabiliser, mais responsabiliser les personnes sur leur comportement.”
Michèle Aussel témoigne d’un phénomène qui crée régulièrement des difficultés : l’idéalisation de la reconversion professionnelle. “Les personnes sont impatientes d’être capables, sans passer par le temps d’apprentissage incompressible, affirme-t-elle. Mais je ne suis pas la fée Clochette, je ne peux pas former des ferronniers d’art en 200 heures !”
Geneviève Raynaud, conseillère à Pôle emploi en charge d’un dispositif pour les jeunes en grande difficulté, apporte son expérience : “J’utilise l’image des plantes qui poussent et qu’il faut arroser !”

Des images qui marquent les esprits 
Tout au long de la journée, Robert Martinez énonce les moyens de prévenir ou de faire face aux situations difficiles : gérer son stress, accepter l’autre dans ses différences sans se soumettre, formuler des critiques de manière constructive, ou encore connaître les six typologies de personnalités perturbantes.
Il dessine des schémas au tableau comme autant d’images qui marquent les esprits. La “courbe temporelle” d’une formation va de l’enthousiasme à l’incontournable phase de déclin, avant le renouveau. La “courbe du stress” passe de l’excès de décontraction à l’excès de stress qui fait perdre ses moyens. La “carte du monde” de chacun regroupe valeurs, croyances, éducation, expériences, et la mise en relation avec celle des autres. La “règle des 50 %” dit que je ne suis responsable que de la moitié du résultat de la communication dans une relation interpersonnelle… Finalement, la gestion des conflits n’est que le huitième et dernier point abordé par le formateur, après qu’il ait traité tout ce qui peut permettre d’éviter d’y arriver.

À la fin de la journée, la satisfaction est unanime. “La carte du monde, la loi des 50 %... Ce sont des choses faciles à retenir et à intégrer, se félicite Virginie Verbeke, conseillère emploi-formation à la communauté de communes des Coteaux de Bellevue. Ces outils sont utilisables professionnellement mais aussi dans la vie personnelle.”
Même satisfaction chez Aurélie Marty, animatrice régionale chez Afocal [3]. “Cette journée m’a permis de mettre de la théorie sur des choses que je faisais déjà. Cela me donne confiance !”, se réjouit-elle. Michèle Aussel, quant à elle, se renseigne déjà sur la prochaine session, pour y envoyer ses collègues… 

À Montpellier et Toulouse
Depuis la fusion des Carif-Oref des anciennes Régions Languedoc-Roussillon et Midi-Pyrénées en juin 2017, toutes les animations sont désormais déclinées à Montpellier et Toulouse. Si la sensibilisation sur la gestion des situations difficiles est née à Montpellier, Toulouse a une longueur d’avance sur le digital. En 2017, 2 300 professionnels de l’emploi, de l’orientation et de la formation ont pu assister gratuitement à 80 rencontres. Une centaine est prévue en 2018 avec des nouveautés comme “Comprendre, identifier et prévenir la radicalisation” ou “Les métiers de l’agroalimentaire”.

par Catherine Stern, Centre Inffo, 2018

[1Institut des métiers d’art et de l’artisanat.

[2Institut de formation et de promotion des commerces de l’alimentation.

[3Association pour la formation des cadres de l’animation et des loisirs.

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