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Un label pour s’informer et s’orienter

Le rapport Guégot sur l’orientation professionnelle tout au long de la vie l’avait souligné fin 2009, « ce qui frappe en France, c’est la multiplicité des structures (…) d’orientation ». De fait, pas moins de 8000 points relevant d’une vingtaine de réseaux publics ou privés interviennent selon des logiques de spécialisation de l’offre ou des publics. Une situation qui pourrait changer avec la création d’un label national « Orientation pour tous ». Précisions sur les conditions d’attribution.

Le décret du 4 mai 2011 pour la mise en œuvre du service public de l’orientation tout au long de la vie et la création du label national « Orientation pour tous - Pôle information et orientation sur les formations et les métiers » vient d’être publié au journal officiel du 5 mai 2011, ainsi que l’arrêté qui précise le cahier des charges des futurs organismes labellisés.

Ce cahier des charges détaille les différentes catégories de critères auxquels doivent répondre les organismes reconnus comme participant au service public de l’orientation :

  • critères de qualité des activités d’orientation proposées dans les organismes participant au service public de l’orientation ;
  • critères généraux de qualité des services rendus par les organismes reconnus comme participant au service public de l’orientation tout au long de la vie ;
  • critères d’organisation et de fonctionnement des organismes reconnus comme participant au service public de l’orientation tout au long de la vie.

Par ailleurs, il précise la composition du dossier de demande de label.

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  • 1ères Rencontres des acteurs de l’Orientation, 14 et 15 juin 2011 à Paris
    Décidée conjointement par Centre Inffo et l’Onisep, cette première édition réunira les 300 principaux acteurs de l’orientation autour de prestigieux intervenants sur le thème : "L’accompagnement numérique : quelles perspectives pour l’orientation ?".

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La qualité des services d’orientation

Les critères s’appliquent aux activités d’accueil individualisé et de premier conseil ; d’information exhaustive et objective ; de conseil personnalisé.

Quatre critères s’appliquent à l’accueil individualisé et au premier conseil. La demande formulée est écoutée et analysée quelle que soit la situation des personnes. L’organisme veille à la confidentialité des démarches. Il garantit l’anonymat de l’accueil et du premier conseil proposé à l’usager. Le conseiller s’assure de la situation individuelle (personnelle et professionnelle) et des projets de l’usager. Le conseiller dispense un premier conseil portant sur les modalités de recherche d’information : coordonnées de l’organisme correspondant à la recherche, éventuellement prise de rendez-vous auprès de cet organisme.

Trois critères concernent l’information exhaustive et objective : l’accès à toutes les données du service dématérialisé de l’orientation ; l’accès à la documentation produite par les opérateurs nationaux ainsi qu’aux données régionales et locales relatives aux emplois, aux formations, aux organismes de formation et aux labels de qualité dont ces derniers bénéficient ; enfin, une aide à la recherche d’information est organisée.
"Le libre service total ne peut être considéré comme un accueil suffisant", insiste le texte qui précise : "L’appui d’une personne ayant des compétences pour l’accueil et la documentation ainsi que la possibilité d’un soutien à distance par le service dématérialisé sont proposés".

Le conseil personnalisé doit répondre à 5 critères :

  1. la demande de conseil doit être écoutée et comprise en prenant en compte le mode de communication de l’interlocuteur.
  2. le conseiller analyse la demande, la clarifie si besoin, apprécie la situation de la personne et lui indique les possibilités d’accès aux prestations et à leurs financements.
  3. le conseiller établit un diagnostic individuel pour repérer les atouts et freins inhérents à chaque situation et valide ce diagnostic avec la personne.
  4. l’exploration des options d’orientation s’effectue sous forme d’échanges : le conseiller connaît les filières de formation, notamment les dispositifs d’alternance, les conditions d’insertion professionnelle et les déroulements de carrière. Il a une connaissance précise des organismes, accessibles sur le territoire, qui proposent un conseil et un accompagnement spécialisés soit par type de public, soit par type de service. Il dispose, lorsqu’elles sont établies, des informations relatives aux perspectives d’emploi des différents secteurs.
  5. enfin, les conseils doivent être adaptés aux besoins des usagers et placés dans une perspective de progression. Le conseil personnalisé se concrétise par un plan d’action formalisé établi avec la personne concernée.

Les critères généraux de qualité des services

Ceux-ci se réfèrent à la « charte Marianne » de l’accueil dans les services publics, centrée sur l’usager (accès, attention, rapidité, réactivité). La délivrance des services obéit à certains principes : réponse individualisée, confidentialité ; ouverture aux heures de disponibilité des personnes ; prise en compte du degré d’autonomie des personnes ; aide aux personnes pour solliciter le service le plus approprié. Et de façon plus générale, gratuité, non discrimination, accueil des personnes handicapées, statistiques concernant le public accueilli (âge, genre, le cas échéant statut).

Le service est indépendant des organismes de formation et ne privilégie pas l’offre d’un organisme en particulier. Les types de prestations et les résultats attendus sont décrits pour être compréhensibles par tous les publics susceptibles d’en bénéficier. Les services rendus favorisent le développement de l’autonomie de la personne ; ce qui signifie que les utilisateurs sont guidés à la connaissance des outils de communication et autres ressources leur permettant de se documenter par eux-mêmes. Enfin, ils aboutissent à la détermination par la personne de son plan d’action individuel.

Une autre catégorie de critères vise l’accessibilité aux services et ils doivent notamment être desservis par les transports publics. Un livret d’accueil précise toutes les modalités d’accès et de délivrance du service. Les locaux comportent au minimum un espace d’accueil, un espace de consultation documentaire aménagé (papier, téléphone et écrans) et un espace confidentiel pour les entretiens. Les outils sont accessibles et en nombre suffisant au regard de la fréquentation. Les liaisons télématiques avec les partenaires et, dès son ouverture, avec le service dématérialisé sont assurées gratuitement.

Les critères d’organisation et de fonctionnement

Les organismes partenaires qui sollicitent l’attribution du label concluent une convention qui permet d’attester la permanence, la continuité, la lisibilité des services et leur accessibilité par tout public. La convention prend appui sur un diagnostic territorial, qui recense notamment la localisation, les activités et les besoins d’orientation des différents publics afin de rechercher un "bon" maillage territorial. Elle définit son périmètre géographique prioritaire d’intervention.
La convention comporte notamment :

  • les coordonnées du ou des organismes porteurs du projet ;
  • la désignation de la personne physique (nom et adresse) responsable de la coordination des organismes participant au projet ;
  • la définition des missions du responsable de la coordination ;
  • l’engagement mutuel à accueillir les utilisateurs orientés par les autres membres du réseau ;
  • les modalités de mutualisation et de partage des ressources d’information sur le marché du travail et l’offre de formation.

La convention prévoit l’établissement d’un programme de travail commun et de formation continue pour les personnels concernés et définit ses ressources humaines ou financières. Le programme porte sur des compétences communes et la connaissance mutuelle des pratiques professionnelles et de l’offre de service de chacun des membres du réseau.

Le texte énonce également des principes de management à respecter. Le responsable définit les objectifs des services (activité, public, résultats) et met en œuvre des évaluations internes et externes et mène des enquêtes sur la satisfaction des usagers. Le personnel doit avoir les compétences appropriées, compétences définies par l’organisme. En tout état de cause, le personnel est formé aux technologies de l’information et de la communication.

La demande de label

Elle est adressée au Préfet de région par voie électronique, par le représentant légal du ou des organismes qui sollicitent le label. Elle comprend des informations administratives, mais aussi notamment :

  • l’analyse de l’offre de services d’information, de conseil et d’accompagnement pour l’orientation et des besoins des personnes résidant dans la zone géographique concernée ;
  • les moyens prévus pour répondre aux dispositions du présent cahier des charges, en particulier en matière de formation des personnels concernés ;
  • le descriptif des compétences mobilisées pour remplir les fonctions à exercer ;
  • copie de la convention conclue entre les organismes formulant la demande de label.

Lire l’arrêté

Par Patricia Gautier-Moulin, Centre Inffo, 2011

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