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e-Conseil, une expérimentation de conseil à distance à la Cité des métiers de Haute-Normandie

Par Centre Inffo

Prévue par la loi du 24 novembre 2009, la dématérialisation d’une partie des services d’orientation a déjà été mise en œuvre par de nombreux acteurs. Exemple avec la Cité des métiers de Haute-Normandie, qui expérimente depuis novembre 2010 un service d’e-conseil développé dans un souci d’équité territoriale.

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Denis Hébert (DR)

“Il s’agissait de faire en sorte que les publics qui ne souhaitent ou ne peuvent pas venir à la Cité des métiers puissent néanmoins bénéficier d’un service de conseil proche de celui qu’il recevrait en se déplaçant”, explique Denis Hébert, directeur de la Cité des métiers de Haute-Normandie. Aussi, et là où d’autres solutions ont retenu la plateforme téléphonique ou le service de chat, le choix de la Cité a-t-il été de proposer un dispositif reposant sur une application de partage d’écran et de web-conférence [1] . En associant le son, l’image et la prise en main à distance, l’idée était de se rapprocher le plus possible des conditions de l’entretien physique, “même si une certaine déperdition, par exemple en matière de communication non-verbale, demeure inévitable”, reconnaît Denis Hébert.

Pour accéder au service, il suffit à l’internaute de répondre en ligne à quelques questions de nature à situer sa demande, avant de se voir proposer un rendez-vous virtuel lors d’une des trois demi-journées hebdomadaires d’ouverture du service. Pourquoi ne pas sortir du stade de l’expérimentation, alors que le dispositif a déjà été testé avec succès auprès de quelques 300 usagers ? “Un aspect qui nous gêne beaucoup est l’important taux de demandes qui n’aboutissent pas”, répond Denis Hébert. Et d’expliquer que si des rendez-vous virtuels sont très rapidement proposés aux demandeurs, le délai de trois ou quatre jours avant la réalisation de l’entretien doit en décourager certains. Dès lors, “parfois, la personne ne répond pas à l’invitation et ne se connectera pas au moment du rendez-vous ou, pire encore, l’accepte mais ne se connecte pas le moment venu”. Et rien n’étant simple en matière de dématérialisation, il n’est même pas sûr que le déploiement d’un service synchrone suffirait à régler le problème : “Si certains abandonnent en l’absence de réponse immédiate, d’autres reculent parce qu’ils ne se sentent pas prêts lorsqu’on leur propose un service d’e-conseil dans la demi-heure”, précise-t-il. Esquissant une analyse, Denis Hébert estime aussi que “s’il est facile de naviguer tout seul sur internet, il est beaucoup plus difficile de se mettre en connexion avec quelqu’un qui va vous voir, vous entendre, etc.”. Regrettant l’important nombre de sessions annulées, il y voit la preuve que “le passage à l’acte demeure difficile pour certains”, rappelant qu’un entretien, “même virtuel, est une mise en situation qui peut, au dernier moment, faire reculer les gens”.

Si ces difficultés ne sont pas cachées par le directeur de la Cité des métiers de Haute-Normandie, elles ne doivent pas faire oublier pour autant l’intérêt du conseil à distance, qui semble bien répondre à l’objectif initial d’équité territoriale. Ainsi Denis Hébert se félicite-t-il de compter quelques 80 % de bénéficiaires extérieurs à l’agglomération rouennaise et près de 10 % de demandes provenant d’autres régions, voire de l’étranger. Autres bénéfices constatés en termes d’accessibilité, la présence de personnes handicapées et d’internautes ayant d’importantes contraintes de disponibilité.

À noter qu’avec une durée moyenne de 50 minutes, les entretiens d’e-conseil se révèlent plus longs que les entretiens présentiels, ce qui s’expliquerait notamment par la technique, “qui retarde un petit peu les choses”, estime Denis Hébert. Parmi les développements à venir, le directeur de la Cité des métiers de Haute-Normandie souligne la volonté de travailler davantage avec les partenaires (Missions locales, Maisons de l’emploi, chambres consulaires, Pôle emploi, CIO, etc.), afin que ceux ci deviennent des “relais de consultation”. Si une telle organisation suppose à la fois une certaine évolution culturelle et des locaux adaptés, Denis Hébert souligne cependant que c’est l’ensemble du service public de l’orientation qui s’en trouverait renforcé, tant du côté des usagers non connectés à domicile que de celui des professionnels, qui y gagneraient en complémentarité.

Pionnière en matière d’e-conseil au sein du réseau Cité des métiers, la Haute-Normandie pourrait être rejointe par d’autres Cités, qui ont pu apprécier et discuter de l’opportunité de développer une offre de services dématérialisée lors d’une réunion “Capa-Cités”, qui s’est tenue le 26 juin dernier à Rouen. Sur la question de l’équilibre à trouver, Denis Hébert lui-même recommande de privilégier la dimension physique. Et de conclure : “Il n’est pas rare que les bénéficiaires d’un entretien virtuel complètent leur démarche par une visite à la Cité des métiers, ne serait-ce que pour profiter des ressources documentaires.”

Pour vous faire une idée, c’est au 115, boulevard de l’Europe, à Rouen, ou ici

par Nicolas Deguerry, Centre Inffo, 2012

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